7月9日，市场研究权威机构Gartner发布了一份引人注目的调查报告，揭示了消费者对人工智能客服的抵触情绪。报告显示，高达64%的受访者明确表示他们不希望在与客服交流时遇到AI。更进一步，有53%的客户表示，如果发现某公司使用AI客服，他们可能会转而选择竞争对手的服务。
这项调查是在2023年12月进行的，共有5728名客户参与了问卷调查。尽管众多客服企业正积极引入AI技术以提升服务效率，但消费者对此似乎并不买账。
消费者对于AI客服的担忧主要集中在以下几个方面：首先，60%的受访者认为，引入AI客服后，与人工客服的联系变得更加困难。其次，46%的客户担心AI客服最终会取代人工服务。此外，42%的受访者担心AI可能会提供错误的信息。还有34%的客户对数据安全表示担忧，而25%的受访者则认为AI客服系统可能存在不公平性，可能会偏向某些特定的客户群体。
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60%的受访者感到，AI客服的引入使得人工服务的获取变得更加困难。
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近半数的受访者，即46%，对AI完全取代人工客服的未来表示忧虑。
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超过四成的受访者，即42%，担心AI客服可能会提供不准确的答案。
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34%的受访者对AI客服可能带来的数据安全问题表示关注。
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25%的受访者认为AI客服系统可能存在偏见，对某些客户不公平。
这份报告凸显了消费者对AI客服的普遍担忧，同时也为客服行业敲响了警钟。企业在追求技术进步的同时，也需要认真考虑消费者的接受度和感受，以确保服务的人性化和安全性。
